Personne ne se plaint!

Qu’est le coût caché de la non-qualité ?

J'avais une discussion récemment avec un collègue, concernant la correction d'erreurs remontées dans notre système de capture d'exceptions (Sentry, pour ne pas le nommer).

Nous avons dans le système une baseline de problèmes, qui remontent très régulièrement, en quantité, depuis longtemps. C'est devenu un sujet de plaisanterie entre nous. Un jour, on va les corriger.

Parmi ces erreurs, il y en a qui sont inévitables (systèmes distribués, intégration à des systèmes tiers). Tout au plus devrait-on les superviser différemment, voire les gérer comme de l'information et non comme une erreur.

Nous en avons également qui sont de véritables erreurs. Nous savons que certains de nos services dysfonctionnent régulièrement. Cela peut concerner un très faible pourcentage d'utilisateurs (ou d'utilisations), voire dans certains cas, des pourcentages pas si insignifiants.

Lors de cette conversation impromptue, j'ai raconté comment je gérais ces exceptions sur mon périmètre. Je monitore, et je consacre un peu de temps régulièrement à résoudre les problèmes qui ont le plus d'occurrences. J'ai indiqué avoir pensé à demander à chaque équipe de faire de même sur son périmètre.

Mon collègue m'a répondu que les développeurs essayent. Mais que, bien souvent, ces résolutions ne pas prioriser si personne ne se plaint (des utilisateurs, s'entend). Cela se comprend. Nous avons une grosse communauté d'utilisateurs, qui communiquent beaucoup avec notre support. En général, on peut supposer que si un problème est réellement gênant, cela nous sera remonté.

Mais si ça n'est pas le cas ? Combien d'utilisateurs fâchés nous quittent-ils sans remonter leur mécontentement, parce qu'une commande n'a pas fonctionné pour eux, ou que le site web a été trop long à charger ce jour-là ? Combien de revenu perdu ? Est-on bien certain que nos modèles et nos outils de mesure nous permettraient de détecter ces pertes, s'ils existent ?

Il est assez connu que la non-qualité a un impact sur le revenu, en matière de performance web par exemple. Le savoir en tant que donnée générale de notre industrie est une chose. Être capable de mesurer ces coûts dans notre contexte précis en est une autre.

Alors je me pose la question : quel est le coût, réel, de la non-qualité ?